05/2013 - Blog - Majal

Hoy en día las redes sociales son la vía de comunicación más rápida y viral, por estas razones las empresas tienen que estar presentes en ellas para saber que dicen de ellas.

Pocas son las empresas que están presentes en todas las redes sociales y que hacen un seguimiento de ellas, pero gracias a las conversaciones que inician los usuarios podemos sacar mucha información como por ejemplo:

-Qué necesidades tienen los usuarios.
-Qué les gustaría que la empresa/marca cambiara.
-Qué les gusta de la empresa/marca y por lo tanto no quieren que cambien…

Gracias a este tipo de información la empresa puede crear artículos, servicio que los propios usuarios demandan, pero para llegar a esto hay que ESCUCHARLES.

Las crisis de las empresas también hay que gestionarlas con las redes sociales, hay que estar muy atentos si se desatada alguna, ya que la viralización es muy alta y hay que frenar los comentarios negativos ¿cómo lo hacemos?; hay varias formas de gestionarlo pero la más eficaz es identificar los nodos de dónde ha nacido la crisis y solucionarlo con la persona que lo inició, ya que si conseguimos resolverlo con esa persona, ella misma será la que nos ayude a cortar la crisis contando que ya está todo solucionado y por lo tanto reforzando la imagen de la empresa al contar a TODOS SUS CONTACTOS la buena atención que ha recibido por nuestra parte.

Por lo tanto la atención al cliente se está mudando a las redes sociales, son los usuarios los que acuden a las empresas a través de Twitter (según un estudio de Aspect, es la red social más usada para este fin) esperando recibir una respuesta mucho más rápida que por lo medios convencionales; sin embargo la práctica más habitual del usuario es realizar la consulta por un medio convencional y si la empresa no es capaz de solventarla este amenaza con difundir su experiencia negativa a través de las redes sociales, para conseguir una solución rápida al problema.

Tras saber todo esto, la tendencia de las empresas es estar presentes  en todas las redes sociales, analizando lo que se habla de ellas. Para llevar a cabo esta tarea, las personas que se encargan de esto son los propios empleados que estén especializados en la duda de la consulta, evitando las respuestas dadas por guión.

Estas consultas también generan conversaciones entre los propios usuarios ayudando a la empresa a solucionar dudas, ya que ellos mismos se contestan y se quedan almacenadas las respuestas anteriores.

En definitiva, ¿qué es lo que hay que tener en cuenta para gestionar nuestras redes sociales?: medir, reaccionar deprisa, valorar a nuestro usuario y lo más importante escuchar.