¿Qué es CRM? - Blog - Majal

Vamos a empezar por la definición básica de CRM: Customer Relationship Management.

Su traducción podría ser: Administración y gestión de la relación con los clientes; de esta definición sacamos que nuestra estrategia de negocio va a estar centrada en el cliente.

Podemos extraer varios puntos interesantes para analizar:

EL CRM es una cultura empresarial: hay que tener claro que la estrategia CRM depende de las personas, son las que intervienen en la relación con los clientes.
Cuando estas personas, están involucradas en la tarea de potenciar la relación con el cliente, ya podremos entonces integrar en esta estrategia apoyo tecnológico (hardware y software).
Si en nuestra empresa no existe vocación de servicio, involucrarse al máximo con la atención al cliente y ser conscientes de la importancia del uso de herramientas de apoyo, no existe esta cultura empresarial.

El objetivo principal, conocer a nuestros clientes: Lo más importante es conocer todo acerca de nuestro cliente, para saber cuáles son sus necesidades de compra  y así poder atenderle mejor para que su experiencia de compra sea perfecta y así conseguir que nos recuerde como marca; consiguiendo de esta manera convertirnos en una marca de referencia de compra para ellos.

La fidelización de los clientes: Una vez que conocemos sus necesidades en consecuencia sabremos satisfacerlas, el CRM no se queda ahí sino que profundiza más ofreciéndoles de forma individual y personalizada los productos o servicios que se adaptan mejor a cada uno.
Con esto conseguiremos que nuestros clientes se sientan especiales, ya que les estamos cuidando y por lo tanto depositarán su confianza en nosotros.
Cuando un cliente recibe lo que está demandando, va a volver y si ese trato persiste va a querer quedarse, por lo tanto se convierte en un cliente fiel.

Hoy en día la competencia en el mercado es muy alta, ya que cada vez hay más productos que cumplen las mismas necesidades, y la única diferenciación que percibe el cliente es el PRECIO  y EL TRATO QUE RECIBEN, hay que tener muy presente que es mucho más caro para la empresa obtener nuevos clientes que cuidar a nuestros clientes actuales.

Percibir la máxima rentabilidad: Siguiendo con la filosofía de conocer a nuestro cliente, conseguimos tener siempre disponible el producto o servicio que va a necesitar, ya que con el apoyo del software, siempre sabremos qué producto le interesa a nuestro cliente para tenerlo SIEMPRE disponible, así no le perderemos nunca. Con esto conseguiremos una retroalimentación de la fidelización.

Tras realizar el análisis, el CRM no es una nueva técnica moderna, es el resultado de la unión de antiguas técnicas de comercio de las pequeñas empresas que conocían perfectamente a TODOS sus clientes y por lo tanto eran capaces de satisfacerles con una atención personalizada.

Al unir en la actualidad estas técnicas con la tecnología, conseguimos una gestión a una escala mayor pudiendo conocer a nuestros clientes y obteniendo datos suficientes para poder planificar las mejores estrategias comerciales para nuestro negocio, sin perder el contacto personalizado.

En conclusión, el verdadero negocio de las empresas consiste en captar clientes, conocerlos, mantenerlos y maximizar su rentabilidad apoyándose en las técnicas del CRM.

Actualización 30/04/2013

Os dejamos aquí:
- Acceso directo a la prueba gratuita de Sage CRM

- Demo Sage CRM  



Actualización 9/5/2013:

10 razones para tener CRM